V současné době se prakticky každá druhá firma zaměřuje na sociální sítě. Ví totiž, že v sociálních sítích se skrývá moc. Proto zde spouští svou reklamu, která však může vyvolat různé typy ohlasů. Zatímco někdo reklamu jenom přejde, jiný se k ní potřebuje vyjádřit. A často ne slušně. V takové chvíli se majitel reklamy musí ovládnout a pomyslet na pravidla krizové komunikace. S jejich pomocí slušně odvětí i tomu nejméně slušnému zlému jazyku, jenž si jen potřeboval vylít zlost z dlouhého dne v práci.
Příspěvky nemažte ani je neskrývejte
Řada lidí má tendenci nemilé komentáře schovávat. Jenže to je velká chyba. Myslete na svůj engagement, který se tím pádem zvyšuje. Navíc i když byste smazali jeden komentář, zanedlouho by se objevil jiný. Pamatujte na to, že tím, že odpovíte, odpovídáte i ostatním, nikoliv jenom “hejtrovi”, který za komentářem stojí.
Kdy můžete schovat příspěvky, tak například v případě vulgarizmů, pakliže cílíte i na mladší, ne-li dětské zákazníky.
Mějte stanovený konec i začátek zprávy
Co je nesmírně důležité, tak mít stanovený začátek a také konec zprávy. Zkrátka a dobře si stanovte, jak bude vaše zpráva vypadat. Je zapotřebí zákazníka pozdravit, poté se vyjádřete, nakonec napište závěr v podobě “za tým…” nebo “mějte se hezky” a vaše jméno.
Při odpovědích jednoznačně vykejte svým fanouškům nebo zlým jazykům. Patří se to, i když si to druhá strana možná neuvědomuje.
Přiznejte chybu a omluvte se
Za komentáři pod reklamami na sociálních sítích často nejsou ti, kteří si potřebují vylít zlost, ale jsou to nespokojení zákazníci. Pokud při čtení komentáře zjistíte, že je chyba na vaší straně, náleží se omluvit. Zkrátka a dobře přiznejte chybu a postavte se k věcem čelem.
V každém případě vždycky pamatujte na jednu věc, a sice to, jak se zachováte k jednomu fanouškovi, ukazuje, jak se chováte ke všem ostatním. I proto komentáře a odezvy, i když nemusí být zrovna lichotivé, nemažte či neskrývejte. Reagujte.